เทรนด์เทคโนโลยีที่ธุรกิจประกันภัยต้องรู้ สู่การเป็น Innovative Insurer ตอบโจทย์ลูกค้าให้บริการตรงใจในทุกมิติ

เทรนด์เทคโนโลยีที่ธุรกิจประกันภัยต้องรู้ สู่การเป็น Innovative Insurer ตอบโจทย์ลูกค้าให้บริการตรงใจในทุกมิติ

ผลกระทบจากแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ทำให้การพัฒนาเทคโนโลยีต่าง ๆ มีความรวดเร็วมากขึ้น และจะส่งผลกระทบกับธุรกิจประกันภัยอย่างรวดเร็ว ศูนย์ CIT จึงได้รวบรวม 3 เทรนด์สำคัญ ๆ ที่ส่งผล
อย่างชัดเจนในอนาคตอันใกล้นี้มาสรุปให้ฟังกันครับ

 

1. New Tech จะเข้ามามีบทบาทมากกว่าที่เคย

การใช้เทคโนโลยี XR ในธุรกิจประกันภัย เทคโนโลยี XR หรือ Extended Reality ถูกให้ความสำคัญมากขึ้น หลังจากที่มีการเปิดตัวของ Metaverse ทำให้บริษัทประกันภัยมากกว่า 85% มองว่า เทคโนโลยีนี้จะช่วยลดช่องว่างระหว่างพนักงานขายประกันภัยและลูกค้าเป็นอย่างมาก และทำให้ผู้บริโภคเข้าถึงสินค้าหรือบริการนั้น ๆ มากขึ้นอีกด้วย

เทคโนโลยีบล็อคเชน (Blockchain) จะถูกใช้ในการบันทึกข้อตกลงของกรมธรรม์ประกันภัยผ่าน สัญญาอัจฉริยะ(Smart Contract) เพื่อเพิ่มความปลอดภัยน่าเชื่อถือ รวมไปถึงช่วยในการให้บริการทั้งก่อนและหลังการขายแบบอัตโนมัติให้ตอบโจทย์ความต้องการของผู้เอาประกันได้แม่นยำยิ่งขึ้นอีกด้วย

การนำซอฟต์แวร์ Low-code/ No-code เข้ามาใช้ เพื่อช่วยลดขั้นตอนการพัฒนาแอปพลิเคชัน และปล่อยเวอร์ชั่นใหม่ ๆ ให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น เพื่อตอบรับความต้องการแอปพลิเคชันที่เป็นไปแบบก้าวกระโดด จากเดิมบริษัทประกันภัยจะปล่อยซอฟต์แวร์ใหม่ทุก ๆ 6-12 เดือน หรือในบางรายอาจกินเวลามากถึง 2 ปี  เมื่อใช้ Low-code/No-code ก็จะสามารถเพิ่มเติมบริการผ่านแอปพลิเคชันใหม่ๆ ได้ภายใน 2-3 เดือน รวดเร็วมาก

2. ลูกค้าต้องการเข้าถึงการบริการมากขึ้น

การบริการไม่ใช่แค่เรื่องการสร้างช่องทางเพิ่มเติม เพื่อยกระดับการให้บริการกับลูกค้า บริษัทประกันภัยสามารถใช้แนวคิด CARE-Based Model (C: Convenience, A: Advice, RE: Reach ) มาเพื่อคิดค้นบริการรูปแบบใหม่ที่ตอบโจทย์ทั้ง ความสะดวก (C) การให้คำแนะนำปรึกษา (A) และการเข้าถึงจากทุกช่องทาง (RE) ซึ่งโมเดลนี้ จะช่วยให้บริษัทประกันภัยคิดค้นผสานการใช้เครื่องมือดิจิทัลเพื่อยกระดับการบริการให้เหนือคู่แข่ง และสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้รอบด้าน

 

พึงระวังไว้ว่า การใช้เทคโนโลยีล้ำสมัย ไม่ได้ตอบโจทย์ได้ทุกอย่าง จากการศึกษาพบว่า มีลูกค้าเพียง 12% เท่านั้น ที่วางใจการให้คำปรึกษาผ่านโทรศัพท์หรือเว็บไซต์ ในขณะที่ลูกค้ากว่า 49% ยังเชื่อมั่นในตัวพนักงานมากกว่า นั่นหมายความว่า ถึงแม้ AI หรือแชทบอทที่เข้ามามีบทบาท เพื่อช่วยลดค่าใช้จ่ายและเวลา แต่บริษัทประกันภัยเองจะต้องคำนึงถึงความเหมาะสม สถานการณ์ไหนควรใช้แชทบอท สถานการณ์ไหนควรใช้พนักงานเพื่อให้บริการลูกค้า ด้วยเหตุนี้เองบริษัทประกันภัยที่นำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ อาจต้องพิจารณาโดยเน้นการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้มากขึ้นไม่ใช่เน้นลดต้นทุนหรือจัดสร้างระบบ self-service แต่อย่างเดียว

 

3. การรับประกัน และการเคลม เป็นอัตโนมัติมากขึ้น

การใช้ AI & Robot จะมีส่วนทำให้ให้บริการการประกันภัยเป็นกระบวนการอัตโนมัติกันมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการเสนอเข้ารับประกัน หรือ การพิจารณาจ่ายค่าสินไหมก็ตาม ซึ่งในปัจจุบันในหลายประเทศพบว่าขั้นตอนการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนเกินกว่าครึ่งได้กลายเป็นระบบอัตโนมัติที่มีความถูกต้องแม่นยำไปแล้ว ซึ่งสามารถช่วยลดเวลาการดำเนินการและเวลารอคอยไปได้มาก รวมไปถึงการเชื่อมโยงข้อมูลผ่าน API ก็มีการนำมาใช้มากขึ้น ทำให้ธุรกรรมดำเนินไปอย่างราบรื่นและช่วยป้องกันการทุจริตฉ้อโกงได้ง่ายขึ้นอีกด้วย

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์จะมีการใช้อย่างแพร่หลาย เนื่องจากองค์กรมีความสามารถในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลได้หลากหลายมากขึ้น ซึ่งการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เป็นการนำข้อมูลเก่ามาใช้จำลองและเรียนรู้เพื่อคาดการณ์แนวโน้มและรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถเสนอผลิตภัณฑ์ประกันภัย และเบี้ยประกันที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าได้ตรงใจมากขึ้น

Usage-based insurance จะถูกนำมาใช้มากขึ้น ในทุก ๆ ประเภทผลิตภัณฑ์ประกันภัย ตัวอย่างเช่น ด้วยพฤติกรรมทำงานจากที่บ้าน Work from Home การเดินทาง และการใช้รถยนต์ก็ลดลง บริษัทประกันภัยจึงเร่งพัฒนาผลิตภัณฑ์ประกันภัยตามปริมาณและพฤติกรรมการขับขี่การใช้งานออกมา หรือ การที่เจ้าของบ้านอยู่บ้านมากขึ้นก็สามารถปรับความเสี่ยงของประกันภัยอุบัติเหตุ ประกันภัยทรัพย์สินและอาคารบ้านเรือนได้เหมาะสมขึ้น ซึ่งหมายถึงการเสนอราคาเบี้ยที่เหมาะสมกับความเสี่ยงของลูกค้าที่บริษัทประกันภัยจะต้องรับผิดชอบตามปริมาณที่แท้จริงได้ตรงใจลูกค้ามากขึ้นด้วย

 

บริการการต่ออายุกรมธรรม์แบบอัตโนมัติจะมีรูปแบบที่หลากหลาย และสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจต่ออายุได้ง่ายขึ้น และบริษัทมีต้นทุนที่ต่ำลง ไม่ต้องกังวลกับการติดตามให้ทำการต่ออายุ หรือกังวลกับการหาลูกค้าใหม่ทดแทนซึ่งต้อง
เตรียมข้อมูลมาก และมีต้นทุนที่สูงกว่ากรณีที่ลูกค้าเก่าต่ออายุต่อไป